淘宝风波之宅急送快递
文/Vanessa kam
vanessa最近在淘宝开了家出售田园绗缝产品及田园风格甜美睡衣的店铺，同时处理一些自家的闲置物品。
2009-04-03 线下成功交易2套睡衣，“樱川”草莓吊带睡裙1条，及“维多利亚的秘密”睡衣裤1套
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2009-04-10 线下成功交易个人闲置umpc，7K的价格购入，一年后以2.3K的价格出手，难免心疼啊。不过总比束之高阁的命运来得值
。
2009-04-14 网上成功交易2套睡衣，“维多利亚的秘密”睡衣裤1套，及害羞兔兔图案的衬衣式睡裙1件
。vanessa将于15日上午发货。
经过vanessa与宅急送400电话以及淘宝宅急送网上客服（以下简称“网客”）的确认：在淘宝下单后，宅急送将于2小时内收件。成功下单后，系统显示如下：
2009-04-14 22:08:45 订单创建
2009-04-15 09:44:11 订单发送至宅急送
2009-04-15 09:45:45 订单被物流公司接受
2009-04-15，将近下午15点。仍未见到收件员上门，vanessa致电宅急送400，选择“投诉”。处理“投诉”的客服并未让vanessa说明原因，马上说转到“查询”，到了“查询”后，亦是未等vanessa说明下单的时间等问题，客服马上承诺立即通知收件员取件。在这个沟通过程中，基本是“投诉”与“查询”的客服在说话，且都是打断vanessa的叙述，导致vanessa一句完整的话都没说完……
大约10分钟后，收件员致电vanessa，承诺10分钟内到达。
ok，继续等待。当时间过去大约20分钟后，收件员敲门。鉴于收件员态度尚可，vanessa不再计较时间上的原则问题。
2009-04-17，上午11:20:51。vanessa登入“我的淘宝”查询快递状态，发现订单处于“到达华南航空基地_深圳航空运转中心”。从文字上理解，即是快件仍处于深圳。
根据vanessa的初步猜测，宅急送公司可能没有更新状态，并于QQ询问买家MM可否收到货。MM答复：没有。
vanessa立即致电宅急送400，报上订单号查询。
宅急送400客服答复：您的快件仍然在深圳，且由于收件人填写的公司地址，可能于下周一派送。并主动承诺给收件人去电解释。
至于快件延迟的原因，宅急送400客服并没有一个明确的说法。vanessa气急攻心地、口不择言地回复宅急送400客服：你们公司不应该叫“宅急送”，改名“宅”比较好。（其实，vanessa到目前都不知道改名“宅”为什么比较好，不过口不择言的缺点有待改正
……）
vanessa忐忑不安地与买家MM道歉并报上该消息，MM爽快地同意下周一派件，且说宅急送也给她去了电话，并对宅急送同样报以鄙视。
三方的沟通告一段落后，vanessa曾想收回快件，另找其他快递公司发货。鉴于担心退件的过程过长，反而会影响速度的情况下，觉得还是等待宅急送快递派件较好；于是不作其他处理。
2009-04-17，下午15:19:34。买家MM发来QQ消息：到货。
说实话，vanessa咋一听到这消息，感到相当的突兀、愕然
……
待vanessa反应过来后，自然是松了口气！虽买家MM很是体谅vanessa，但耽误买家的时间仍然是一种可大可小的过失。
那么，从以上的流水账来看，同时以vanessa与宅急送快递公司沟通的过程而言，vanessa认为，宅急送400客服与淘宝宅急送网客的态度以及措辞有待培训、改善。原因如下：
１在vanessa与宅急送400客服的几次沟通过程中，客服人员喜欢插话、抢话；淘宝宅急送网客可能比较忙？因为网客对于vanessa于15日下午问及收件员何时到达的留言一直没有回复。
２个别宅急送400客服人员的语调毫无抑扬顿挫可言，完全是像小学生在背课本（vanessa多少能明白客服的辛苦，因为每天那么多的电话交流亦是颇为累人的活，但亦请客服理解发件人和收件人的心情）。本来已经不是很愉快的心情，再听到这样的语调，实在是有些忍无可忍的感觉。
３宅急送客服人员对自己所在公司的快件目前处于什么状态都搞不清楚：上午快到12点时说仍在深圳。然，快件在下午15点后即到了收件人手上。
此次事件的总结：
１可取之处：宅急送快递此次做到２天到达的承诺（即使是３天到达都能接受，只要不是以上差点出现的“５天”），颇是值得赞扬。
２不当之处：客服人员的言辞、操作有待规范、改善。
在此，vanessa衷心感谢买家MM的体谅与大度！同时，希望在以后的淘宝交易中，我们每个卖家与买家都能做到理性处理在交易过程所出现的各种问题！
后记：买家mm表示试穿后甚是喜欢，vanessa自然是欣喜若狂啦！因为每件睡衣、每个垫子都是vanessa亲手挑选，确保质量和美感的哦！
四月 22nd, 2009 at 21:40
理性~~~很好~~~